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    Management de la qualité » VII Méthodes et outils  » VII-721 La qualité dans les services publics – Concepts, historique et enjeux
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    MAQ-VII-721
    La qualité dans les services publics – Concepts, historique et enjeux
    Thèmes de l'article : Satisfaction client , Services , Évaluation

    1- La qualité dans les services publics

    Aujourd’hui les services publics sont confrontés à un ensemble de défis :

    • raréfaction des ressources budgétaires ;
    • prise en compte des questions liées au développement durable ;
    • exigence de performance publique ;
    • transformation comportementale des citoyens qui ne veulent plus être traités en administrés mais bien davantage en clients1  ;
    • volonté politique de modernisation des services publics de l’État et de ses émanations (collectivités et organismes publics).

    L’amélioration de la qualité des services publics est devenue une préoccupation fondamentale et l’action quotidienne de l’Administration et des collectivités locales.

    1.1 La qualité publique

    Il existe de nombreuses définitions de la qualité publique. La qualité publique peut se définir comme étant l’adaptation des services publics aux besoins des citoyens « au juste coût »2 .

    La qualité d’une prestation de service public est une notion complexe : elle recouvre à la fois la qualité relationnelle et celle du contenu même du service. Elle doit s’apprécier tant par rapport aux attentes individuelles des usagers que par rapport aux missions et aux contraintes d’intérêt général auxquelles elle répond. Sa définition même n’est donc jamais simple, mais implique nécessairement des choix et des arbitrages.

    1.2 La démarche qualité dans les services publics

    Il est possible de parler d’une véritable démarche qualité lorsque cette adaptation des services aux besoins s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue. Ainsi, le développement général et résolu, dans l’ensemble des services publics, d’une démarche qualité, est un impératif majeur.

    En effet, la démarche qualité permet de répondre aux besoins des différents publics (particuliers, entreprises…) mais elle est aussi un des maillons du renouveau du management public, qui est au cœur de la réforme de l’État.


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