• Annotez,
    • imprimez,
    • envoyez à un ami,
    • ajoutez dans mes documents,

    en une seule fois, toute la liste des documents de ma "Ma sélection".

    Ma sélection contient
  • Dans "Mon historique",

    retrouvez la liste de l'ensemble des documents que vous venez de consulter.


    Accédez à l'un de ces documents, en un seul clic.

    Mon historique contient
    Votre recherche

    OK

    Article d'auteur

    Management de la qualité » II Responsabilité managériale  » II-34 Construire un cahier des charges pour une étude de satisfaction
    imprimer
    MAQ-II-34
    Construire un cahier des charges pour une étude de satisfaction
    Thèmes de l'article : Satisfaction client , Innovation et Conception , Ressources humaines-Compétences

    1- Place des études de satisfaction dans la démarche qualité

    1.1 Connaître la satisfaction du client

    La démarche qualité implique pour sa mise en œuvre une connaissance des besoins et attentes des clients afin d'adapter les produits et services aux consommateurs.

    Cette connaissance s'appuie sur des études qualitatives ou quantitatives qui ont été présentées dans le cadre de ce classeur.

    Ensuite lorsque le produit ou service est fourni au client, il s'agit de connaître sa satisfaction par rapport à ses besoins et attentes.

    La mesure de la satisfaction clients est un des éléments clés des normes ISO 9000 (version 2000).

    1.2 Moyens de mesure de la satisfaction

    Pour mesurer cette satisfaction et la suivre dans le temps, plusieurs moyens sont utilisés par l'entreprise.

    L'écoute du personnel

    L'écoute du personnel en contact avec les clients est un des premiers moyens que le responsable qualité doit utiliser pour savoir si les clients sont satisfaits par les produits et services de l'entreprise. Il faut donc interroger en priorité les agents de guichet, les agents de l'accueil physique ou téléphonique, les vendeurs... Il faut également demander à l'encadrement (chef d'équipe, responsable de magasin...) de rassembler toutes les observations des clients.

    La prise en compte des réclamations

    Le second moyen utile pour déceler les insatisfactions consiste à bien exploiter les réclamations1. Ce moyen est intéressant pour l'entreprise car il est « gratuit », puisque c'est le client qui fait la démarche. Il a l'avantage de mettre en relief les dysfonctionnements de l'entreprise. Par contre, ce moyen ne donne pas une vue globale sur la satisfaction des clients, puisqu'il n'est utilisé que par les clients « très mécontents » ou par ceux qui ont l'habitude de réclamer.

    Nota

    Pour les produits de grande consommation, seul un client sur 100 réclame lorsqu'il est mécontent. Un grand nombre de mécontents ne font pas part de leur insatisfaction et ne réclament jamais. Ils se tournent « sans rien dire » vers le fournisseur concurrent pour leurs achats.

    La réclamation, bien qu'étant très utile, n'a pas de valeur statistique sur l'insatisfaction des clients. Elle apporte une information sur les points négatifs et ne donne aucun renseignement sur les progrès accomplis dans le cadre d'un plan d'action qualité.

    Les études de satisfaction

    Pour répondre à ce besoin d'information nécessaire pour accompagner une démarche qualité, il faut utiliser des études de satisfaction2. Il s'agit là de mesurer un écart entre les attentes des clients et la perception par les clients du service rendu par l'entreprise. Ces études peuvent être répétées au cours du temps et devenir ainsi un véritable baromètre indiquant les points sur lesquels l'entreprise progresse mais aussi ceux sur lesquels le plan d'action qualité doit insister.

    L'information recueillie permet :

    • d'une part, de disposer de la bonne information, au bon moment pour prendre la bonne décision concernant l'amélioration du service ;
    • d'autre part, de mettre en œuvre cette décision de la façon la plus efficace possible compte tenu de la culture et des ressources de l'entreprise.

    1.3 Études de satisfaction : approche interne ou appel à une société d'études

    L'approche interne

    Nombreuses sont les entreprises qui, pour connaître la satisfaction de leurs clients, décident de mettre en place ce type d'études. L'étude de satisfaction peut être réalisée par le responsable qualité de l'entreprise ou un service d'étude interne avec parfois l'aide d'une main-d'œuvre extérieure pour réaliser par exemple les interviews des clients (face à face, téléphone...)

    L'appel à une société d'études

    Il existe de nombreuses raisons de faire appel à une société d'études. Il est possible de distinguer trois raisons principales :

    • le manque d'expertise disponible à l'intérieur de l'entreprise ;
    • la disponibilité et la rapidité d'intervention ;
    • la créativité dans les méthodes d'études.

    Le manque d'expertise disponible à l'intérieur de l'entreprise

    Par sa pratique et sa connaissance de secteurs d'activités différents, une société d'études apporte une expertise rarement disponible à l'intérieur de l'entreprise.

    Elle dispose souvent de spécialistes des différents domaines d'études (études qualitatives, animations de groupes de consommateurs, études quantitatives...)

    La disponibilité et la rapidité d'intervention

    Afin d'obtenir rapidement des résultats demandés par la direction générale, lorsque le service d'étude interne est surchargé par son plan de travail, le responsable qualité peut préférer faire appel à une société d'études reconnue pour ses compétences. L'étude de satisfaction clients peut être alors sous-traitée complètement ou en partie.

    La créativité dans les méthodes d'études

    L'appel à une société d'études permet souvent aux dirigeants et cadres de l'entreprise de se poser de nouvelles questions et de regarder le problème posé sous un nouvel angle. Même si le consultant de la société d'études n'apporte pas de solution « toute faite », il est souvent le catalyseur pour analyser d'autres éléments que ceux auxquels les responsables auraient pensé en premier lieu.

    Exemple

    Lorsque le personnel en contact avec la clientèle est interrogé pour connaître les raisons de l'insatisfaction des clients, il a tendance à mettre en cause les effectifs humains ou les ressources matérielles des points de contact.

    Le consultant par sa connaissance de secteurs d'activités proches de ceux dans lesquels intervient l'entreprise peut avancer d'autres raisons parmi lesquelles le relationnel client, l'information préalable ou les relations avec le service après-vente...

    Il utilise des méthodes permettant de bien connaître le champ de la qualité « vue du côté client » avant de réaliser un questionnaire pour interroger un échantillon représentatif de la population.

    Le consultant apporte souvent une approche plus large en travaillant en amont de la production ou en aval de la distribution ou encore de façon plus transversale en faisant en sorte que différents services de l'entreprise se rencontrent.

    Exemple

    Un opérateur télécom distribue ses services par l'intermédiaire de trois réseaux de vente : son propre réseau d'agences commerciales, des distributeurs indépendants et des grandes surfaces.

    Le responsable marketing attribue la baisse de ses ventes à une visibilité insuffisante de la marque dans le réseau des grandes surfaces.

    Après quelques interviews des responsables des trois types de réseaux de vente, le consultant propose de ne pas limiter l'étude à la clientèle mais de l'étendre au personnel de la distribution.

    Les conclusions de l'étude montrent alors que l'information et la formation des vendeurs de tous les points de vente doivent être développées pour permettre un accroissement des ventes.


    Vous devez être connecté et abonné pour consulter l'intégralité de l'article.
    Ajouter une note Ajouter dans mes documents Imprimer l'intégralité de l'article Envoyer à un ami
    Sommaire Articles cités Articles du même auteur Articles du même thème Documents téléchargeables Normes citées