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    Article d'auteur

    Management de la qualité » I Principes de la qualité  » I-20 Qualité et management
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    MAQ-I-20
    Qualité et management
    Thèmes de l'article : Qualité , Management , Aucun

    1- Le concept de management

    1.1 L'évolution des principes de management de la qualité

    Le comité ISO TC/176 « assurance de la qualité », s'est réorganisé pour élaborer des normes de management de la qualité avec le nouveau titre Management et assurance de la qualité (cf.chapitre I.10, § 2.4).

    La première série des normes ISO publiée en 1987 (ISO 9000, 9001, 9002 et 9003) complétée par la norme ISO 8402 Qualité - Vocabulaire, était intitulée Gestion etassurance de la qualité. La série des normes ISO 9000 révisée en 1994 a pris le titre Normes pour le management de la qualité et l'assurance de la qualité.

    La version 2000 des normes ISO 9000

    Depuis la fin des années 1980, le management de la qualité (ou « par la qualité »,) a graduellement pénétré l'ensemble des pays et des activités humaines. Nées au départ dans un souci d'harmonisation et de réduction des audits, les normes ISO 9000 sur les concepts de l'assurance de la qualité développés dans les années soixante - n'étaient pas conçues pour une certification par tierce partie, mais pour simplifier et rationaliser les échanges entre clients et fournisseurs.

    La refonte en version 2000 des normes de la famille ISO 9000 a eu pour ambition de répondre aux besoins des entreprises avec pour objectifs principaux de les rendre :

    • compatibles avec la version de 1994 et avec les autres normes ISO de management, notamment ISO 14001:1996 ;
    • applicables à tout organisme et à toute catégorie générique de produit ;
    • appuyées sur une « approche processus », ;
    • orientées vers la satisfaction du client, mais aussi des autres parties intéressées : le personnel, les actionnaires, les fournisseurs et la société, sans oublier l'assurance de la conformité aux exigences réglementaires applicables.

    À présent, la famille des normes ISO 9000, version 2000, exprime des exigences de management (NF EN ISO 9001) et des lignes directrices pour l'amélioration des performances (NF EN ISO 9004) et s'appuie sur les principes essentiels et le vocabulaire de management définis dans la norme ISO 9000:2000 Systèmes de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaire, remplacée à présent par la mise à jour 2005 de cette norme, qui contient des termes et définitions nouveaux ainsi que des modifications mineures.

    Les principes de management de la qualité à la base des normes ISO 9000, version 2000 sont compatibles avec d'autres systèmes de management tels que le management environnemental, le management de la santé et de la sécurité au travail, le management financier ou le management des risques (cf. ISO 9001:2000, § 0.4).

    Nous reproduisons dans le présent chapitre les définitions des termes relatifs à la qualité et au management de l'ISO 9000:2005 les plus utilisés, en appliquant la présentation de la norme : « un terme dans une définition ou une note qui est défini par ailleurs [dans cette norme] figure en caractères gras, suivi de son numéro de référence entre parenthèses » (cf. § 3 de la norme).

    La définition du terme « management »,

    En usage courant, on peut se référer à la définition du dictionnaire Le Robert : « Conduite, direction d'une entreprise - Ensemble des techniques d'organisation et de gestion d'une affaire, d'une entreprise », avec la remarque : « Cet anglicisme a été adopté par l'Académie française, avec une prononciation francisée ».

    La définition du terme « management » donnée dans l'ISO 9000:2005 est applicable au management de la qualité et à d'autres systèmes de management.

    NF EN ISO 9000:2005

    § 3.2.6 Management

    Activités coordonnées pour orienter et contrôler un organisme (3.3.1).

    NOTE En français, le terme « management » désigne parfois des personnes, c'est-à-dire une personne ou groupe de personnes ayant les responsabilités et les pouvoirs nécessaires pour la conduite et la maîtrise d'un organisme. Il est préférable d'utiliser l'expression « l'encadrement doit... » ou « la direction (3.2.7) doit... », plutôt que l'expression « le management doit » pour éviter toute confusion avec le terme « management » défini ci-dessus.

    § 3.2.7 Direction

    Personne ou groupe de personnes qui oriente et contrôle un organisme (3.3.1) au plus haut niveau.

    3.2.8 Management de la qualité

    Activités coordonnées permettant d'orienter et de contrôler un organisme (3.3.1) en matière de qualité.

    Remarquons que la version française de l'ISO 9000:2005 traduit l'expression de la version originale anglaise « direct and control an organization » par « orienter et contrôler un organisme », en contradiction avec la traduction de « quality control »,(§ 3.2.10) par « maîtrise de la qualité » et « inspection » (§ 3.8.2) par « contrôle ».

    D'autre part, une autre incohérence existe avec l'expression contenue dans la note du § 3.2.6 « ... pour la conduite et la maîtrise d'un organisme », ; celle-ci semble la plus pertinente et cohérente des traductions de l'expression anglaise « direct and control ».

    Plus simplement, nous pouvons considérer que le management de la qualité est « la partie du management d'un organisme axée sur la qualité » (cf. § 3.2).

    Aujourd'hui, la cohérence des normes de management de la famille ISO - et des référentiels tels que l'OHSAS 18001 pour la santé et la sécurité au travail - permet de construire un système qui concourt à satisfaire toutes les parties intéressées de l'organisme par des dispositions communes entre les différents domaines (qualité, sécurité, environnement et autres) en évitant toutes redondances. Ce type de management, qui fait l'objet d'une très forte demande des organismes confrontés à une multiplication de documents normatifs ou non, est appelé communément « management intégré » et peut être défini comme suit : « management intégrant, dans un même système la qualité, la santé et la sécurité au travail, la protection de l'environnement et, s'il y a lieu, d'autres domaines tels que l'éthique, le développement durable, les ressources humaines, les aspects financiers, etc. ».

    1.2 Le système de management

    Le management de la qualité est mis en œuvre au sein d'un organisme par la construction d'un système de management de la qualité, qui peut s'appuyer sur les définitions suivantes :

    NF EN ISO 9000:2005

    § 3.2.1 Système

    Ensemble d'éléments corrélés ou interactifs.

    § 3.2.2 Système de management

    Système(3.2.1) permettant d'établir une politique et des objectifs et d'atteindre ces objectifs.

    NOTE Le système de management d'un organisme (3.3.1) peut inclure différents systèmes de management, tels qu'un système de management de la qualité (3.2.3), un système de management financier ou un système de management environnemental.

    § 3.2.3 Système de management de la qualité

    Système de management (3.2.2) permettant d'orienter et de contrôler un organisme (3.3.1) en matière de qualité (3.1.1).

    § 3.2.4 Politique qualité

    Orientations et intentions générales d'un organisme (3.3.1) relatives à la qualité (3.1.1) telles qu'elles sont officiellement formulées par la direction (3.2.7).

    NOTE 1 La politique qualité est généralement cohérente avec la politique générale de l'organisme et fournit un cadre pour fixer des objectifs qualité (3.1.1).

    NOTE 2 La politique qualité peut s'appuyer sur les principes de management de la qualité (3.2.8) cités dans la présente norme internationale (voir 0.2).

    § 3.2.5 Objectif qualité

    Ce qui est recherché ou visé, relatif à la qualité (3.1.1).

    NOTE 1 Les objectifs qualité sont généralement fondés sur la politique qualité (3.2.4) de l'organisme.

    NOTE 2 Les objectifs qualité sont généralement spécifiés pour des fonctions ou niveaux pertinents dans l'organisme (3.3.1).

    On remarquera que l'on retrouve une terminologie analogue dans les normes ou référentiels relatifs au management environnemental (ISO 14001) ou de la santé et sécurité au travail (OHSAS 18001) et il s'agit alors de « système de management environnemental », de « système de management de la santé et de la sécurité au travail », ou encore de « système de management intégré ».

    1.3 Les composantes du management de la qualité

    La famille ISO 9000 fournit des exigences pour les systèmes de management de la qualité (ISO 9001), des conseils pour l'amélioration des performances (ISO 9004) et des lignes directrices pour l'audit des systèmes de management de la qualité et/ou de management environnemental (ISO 19011). Les principes décrits permettent à un organisme :

    • d'établir la politique et les objectifs qualité et de définir les ressources nécessaires pour les atteindre (planification de la qualité) ;
    • de s'organiser pour satisfaire les exigences pour la qualité (maîtrise de la qualité) ;
    • de donner confiance en ce que ces exigences seront satisfaites (assurance de la qualité) ;
    • de prévoir des dispositions d'amélioration de l'efficacité du système de management (amélioration de la qualité).

    Les définitions de ces quatre composantes du management de la qualité sont les suivantes.

    NF EN ISO 9000:2005

    3.2.9 Planification de la qualité

    Partie du management de la qualité (3.2.8) axée sur la définition des objectifs qualité (3.2.5) et la spécification des processus (3.4.1) opérationnels et des ressources afférentes, nécessaires pour atteindre les objectifs qualité.

    NOTE L'élaboration de plans qualité (3.7.5) fait partie de la planification de la qualité.

    3.2.10 Maîtrise de la qualité

    Partie du management de la qualité (3.2.8) axée sur la satisfaction des exigences pour la qualité.

    3.2.11 Assurance de la qualité

    Partie du management de la qualité (3.2.8) visant à donner confiance en ce que les exigences pour la qualité seront satisfaites.

    3.2.12 Amélioration de la qualité

    Partie du management de la qualité (3.2.8) axée sur l'accroissement de la capacité à satisfaire aux exigences pour la qualité.

    NOTE Les exigences peuvent être liées à tout aspect tel que l'efficacité (3.2.14), l'efficience (3.2.15), ou la traçabilité (3.5.4).

    Ces quatre composantes du management de la qualité s'appliquent à toutes les phases du cycle de création et de vie d'un produit ou service. Ainsi, par exemple, il est nécessaire pour la conception d'un produit :

    • de planifier cette conception (phases ou étapes...) ;
    • de maîtriser le déroulement des phases ou étapes (appliquer les exigences...) ;
    • d'assurer le respect des exigences (preuves de résultats donnant confiance...) ;
    • d'améliorer la conception (revues de conception...).

    La planification est une des composantes essentielle du management : « Gouverner c'est prévoir », dit-on familièrement. Sur le terrain des organismes, c'est la première étape  » Plan «  du cycle PDCA (roue de Deming) dont l'application est recommandée par les principaux référentiels de systèmes de management (ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, par exemple) (figure 1.1). Et c'est par une bonne planification des objectifs associés à une politique de management que doit commencer une démarche de management visant les meilleures performances.

    
La roue de Deming (PDCA)

    Figure 1.1 – La roue de Deming (PDCA)

    1.4 Les huit principes de management

    La norme ISO 9000:2005 identifie huit principes de management qui constituent la base des normes de système de management de la qualité de la famille des normes ISO 9000. Ils contribuent à mener un organisme vers de meilleures performances et peuvent s'appliquer aussi bien à des systèmes de management autres que celui de la qualité. On peut les exprimer de la manière simplifiée suivante (tableau 1.1) :

    Tableau 1.1 – Les huit principes de management de la qualité à la base des systèmes de management selon les normes ISO 9000

    1

    Orientation client

    Besoins présents et futurs

    Dépasser leurs attentes.

    2

    Leadership

    La direction définit :

    • la finalité et les orientations de l'organisme
    • l'environnement pour la réalisation des objectifs.

    3

    Implication du personnel

    Impliquer le personnel à tous les niveaux.

    4

    Approche processus

    Ressources et activités gérées comme un processus.

    5

    Management par approche système

    Identifier, comprendre et gérer les processus sous forme de système.

    6

    Amélioration continue

    L'amélioration continue de la performance globale est un objectif permanent.

    7

    Approche factuelle pour la prise de décision

    Décisions efficaces fondées sur l'analyse de données et d'informations.

    8

    Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

    Interdépendance augmentant l'aptitude à créer de la valeur.

    1.5 Le management par l'approche processus

    Les normes de la famille ISO 9000 encouragent l'adoption d'une « approche processus » (le quatrième des huit principes de management, tableau 1.1 : « Pour qu'un organisme fonctionne de manière efficace, il doit identifier et gérer de nombreux processus corrélés et interactifs. » (ISO 9000:2005, § 2.4). La norme ISO 9000:2005 donne la définition suivante du processus :

    NF EN ISO 9000:2005

    § 3.4.1 Processus

    Ensemble d'activités corrélées qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie.

    NOTE 1 Les éléments d'entrée d'un processus sont généralement les éléments de sortie d'autres processus.

    NOTE 2 Les processus d'un organisme (3.3.1) sont généralement planifiés et mis en œuvre dans des conditions maîtrisées afin d'apporter une valeur ajoutée.

    NOTE 3 Lorsque la conformité (3.6.1) du produit (3.4.2) résultant ne peut être immédiatement ou économiquement vérifiée, le processus est souvent qualifié de « procédé spécial ».

    L'approche processus se traduit dans la version 2000 des normes ISO 9000 par une articulation en quatre « blocs » principaux d'exigences (ISO 9001) ou de recommandations (ISO 9004) suivant un modèle dit « de l'approche processus » (figure 1.2). Cette représentation des processus est souvent adoptée par les organismes ou entreprises qui présentent leur réseau des processus sous forme d'une cartographie.

    
Modèle d'un système de management de la qualité basé sur des processus

    Figure 1.2 – Modèle d'un système de management de la qualité basé sur des processus

    Dans la pratique du terrain des entreprises, l'approche processus conduit de plus en plus souvent à présenter les processus clés - c'est-à-dire nécessaires - sous forme de cartographie dans laquelle l'élément de sortie d'un processus forme directement l'élément d'entrée du processus suivant. Il peut alors être utile, selon le type d'activité de l'organisme, de distinguer plusieurs types de processus, par exemple (cf. FD X50-176) :

    • Les « processus de direction » (ou de pilotage) ; il s'agit des processus qui regroupent les activités influant sur l'efficacité du système de management et sont sous la responsabilité directe des dirigeants.
    • Les « processus de réalisation » ; il s'agit des processus qui créent l'essentiel de la valeur ajoutée en ayant un impact direct sur la satisfaction des clients et des autres parties intéressées de l'organisme.
    • les « processus de support » ; il s'agit des processus qui ne créent pas directement de la valeur ajoutée perceptible par les clients ou les autres parties intéressées, mais sont nécessaires à l'efficacité du fonctionnement de l'organisme.

    En application des normes de la famille ISO 9000, il convient que les processus soient gérés et que leur efficacité soit optimisée par des méthodes appropriées (cartes d'identité des processus, désignation de responsables de processus, indicateurs d'évaluation de l'efficacité du processus, etc.).

    Les processus de réalisation du produit comprennent en général des examens nécessaires pour apporter la preuve que la qualité du produit et celle des processus concernés répondent aux exigences spécifiées).

    NF EN ISO 9000:2005

    § 3.8.1 Preuve tangible

    Données démontrant l'existence ou la véracité de quelque chose.

    NOTE : La preuve tangible est obtenue par observation, mesurage, essai (3.8.3) ou un autre moyen.

    § 3.8.2 Contrôle

    Évaluation de la conformité par observation et jugement accompagné, si nécessaire, de mesurages, d'essais ou de calibrage.

    [ISO/CEI Guide 2]

    § 3.8.4 Vérification

    Confirmation par des preuves tangibles (3.8.1) que les exigences (3.2.1) spécifiées ont été satisfaites.

    3.8.5 Validation

    Confirmation par des preuves tangibles (3.8.1) que les exigences (3.2.1) pour une réalisation spécifique ou une application prévues ont été satisfaites.

    1.6 La documentation du système de management

    Tous les référentiels relatifs au management d'un organisme expriment des exigences ou des recommandations relatives à la documentation. L'utilisation de la documentation contribue :

    • à fournir les informations nécessaires à l'identification des exigences et à la définition des objectifs ;
    • à offrir une formation adaptée aux activités ;
    • à réaliser la conformité aux exigences ;
    • à assurer la répétabilité et la traçabilité ;
    • à fournir des preuves tangibles de conformité aux exigences et des éléments pour évaluer l'efficacité du système de management.
    NF EN ISO 9000:2005

    § 3.5.4 Traçabilité

    Aptitude à retrouver l'historique, la mise en œuvre ou l'emplacement de ce qui est examiné.

    NOTE 1 Dans le cas d'un produit (3.4.2), elle peut être liée à :

    • l'origine des matériaux et composants,
    • l'historique de réalisation, et
    • la distribution et l'emplacement du produit après livraison.

    NOTE 2 En métrologie, la définition du VIM:1993, 6.10 est la définition retenue.

    La norme ISO 9001:2000 exige notamment :

    • l'établissement d'un manuel qualité ;
    • la description des interactions entre les processus du système de management ;
    • l'établissement de procédures documentées ;
    • la maîtrise des documents et des enregistrements.

    Le manuel qualité et les procédures

    La norme ISO 9000:2005 donne les définitions suivantes, qui ont remplacé celles de la norme ISO 8402:1994, sans en modifier le contenu conceptuel.

    NF EN ISO 9000:2005

    3.7.4 Manuel qualité

    Document (3.7.2) spécifiant le système de management de la qualité (3.2.3) d'un organisme (3.3.1).

    NOTE Le degré de détail d'un manuel qualité peut varier pour s'adapter à la taille et la complexité d'un organisme particulier.

    3.4.5 Procédure

    Manière spécifiée d'effectuer une activité ou un processus (3.4.1).

    NOTE 1 Les procédures peuvent ou non faire l'objet de documents.

    NOTE 2 Lorsqu'une procédure fait l'objet de documents, les termes « procédure écrite » ou « procédure documentée » sont fréquemment utilisés. Le document (3.7.2) contenant une procédure peut être appelé « document de procédure ».

    Sur le terrain des entreprises, on constate qu'il existe de nombreux types de manuels qualité ou de management. Pour s'adapter aux besoins d'un organisme, le titre, le degré de détail et la forme d'un manuel peuvent varier. Les entreprises ou organismes choisissent en général un titre en rapport avec le contenu du manuel, qui dépend lui-même du type de démarche de management : qualité, sécurité, environnement... ou management intégré. Il est alors de plus en plus fréquent qu'il soit intitulé « manuel de management », par exemple « manuel de management qualité-sécurité-environnement ».

    Une procédure écrite « comporte généralement l'objet et le domaine d'application d'une activité ; ce qui doit être fait et qui doit le faire ; quand, où et comment cela doit être fait ; quels matériels, équipements et documents doivent être utilisés ; et comment cela doit être maîtrisé et utilisé » (ISO 8402:1994).

    La norme ISO 9001:2000 n'exige des procédures que dans un nombre limité d'articles, en laissant l'organisme établir d'autres procédures jugées nécessaires. Les référentiels relatifs à la sécurité et à l'environnement sont plus exigeants.

    Les documents divers et les enregistrements

    Il est recommandé que les procédures écrites spécifient la manière dont les activités sont exécutées avec le seul degré de détail nécessaire et suffisant, compte tenu du contexte. Elles sont, s'il y a lieu, complétées par des documents divers tels que définitions de fonctions, spécifications, plans qualité (ou de management), instructions de travail ou modes opératoires, formulaires, imprimés, fiches, etc., auxquels elles font référence. Elles prennent souvent la forme de logigrammes qui en facilitent l'établissement, la compréhension et l'application.

    Les procédures et les plans qualité spécifient aussi en général les enregistrements à prévoir pour garder la trace et la preuve des résultats obtenus.

    NF EN ISO 9000:2005

    3.7.2 Document

    Support d'information et l'information (3.7.1) qu'il contient.

    Exemple : Enregistrement (3.7.3), spécification (3.7.3), document de procédure (3.4.5), plan, rapport, norme.

    NOTE 1 Le support peut être papier, disque informatique magnétique, électronique ou optique, photocopie ou échantillon étalon, ou combinaison de ceux-ci.

    NOTE 2 Un ensemble de documents, par exemple, par exemple spécifications et enregistrements, est couramment appelé « documentation ».

    NOTE 3 Certaines exigences (3.1.2) (par exemple l'exigence de lisibilité) se rapportent à tous les types de documents, il peut toutefois y avoir des exigences différentes pour les spécifications (par exemple l'exigence de maîtrise des révisions) et les enregistrements (par exemple l'exigence de récupération).

    3.7.3 Spécification

    Document formulant des exigences (3.2.1).

    NOTE Une spécification peut être liée à des activités (par exemple, document de procédure, spécification de processus et spécification d'essai), ou à des produits (3.4.2) (par exemple spécification de produit, spécification de performance et plan).

    § 3.7.5 Plan qualité

    Document (3.7.2) spécifiant quelles procédures (3.4.5) et ressources associées doivent être appliquées par qui et quand, pour un projet (3.4.3) un produit (3.4.2), un processus (3.4.1) ou un contrat particulier.

    NOTE 1 Ces procédures comprennent généralement celles faisant référence aux processus de management de la qualité et aux processus de réalisation de produits.

    NOTE 2 Un plan qualité fait souvent référence à des parties du manuel qualité (3.7.4) ou à des documents de procédure.

    NOTE 3 Un plan qualité est généralement l'un des résultats de la planification de la qualité (3.2.9).

    § 3.7.6 Enregistrement

    Document (3.7.2) faisant état de résultats obtenus ou apportant la preuve de la réalisation d'une activité.

    NOTE 1 Les enregistrements peuvent, par exemple, documenter la traçabilité (3.5.4) et apporter la preuve que les vérifications (3.8.4), les actions préventives (3.6.4) et les actions correctives (3.6.5) ont été réalisées.

    NOTE 2 En général, les enregistrements ne nécessitent pas de maîtrise des révisions.

    La documentation d'un système de management de la qualité est souvent représentée sous forme d'une pyramide qui comprend au sommet le manuel qualité (ou de management) et au-dessous, successivement, les procédures et autres documents auxquels il fait référence. La (ou les) cartographie(s) des processus, souvent établie(s), à partir de l'identification des processus exigée par l'ISO 9001:2000, peut (peuvent) être mise en évidence sur cette pyramide.

    Dans la figure 1.3, la cartographie des processus a été placée avant les procédures, pour rappeler que, dans le cadre d'une « approche processus » recommandée par les normes de la famille ISO 9000, l'identification des processus est une des premières actions de mise en œuvre d'un système de management de la qualité.

    
Pyramide des documents de management de la qualité

    Figure 1.3 – Pyramide des documents de management de la qualité

    Les enregistrements sont souvent placés à la base de la pyramide ; on peut aussi les représenter sur une face latérale pour montrer que les résultats sont liés à plusieurs niveaux de la pyramide.

    Pour plus de détails sur la pyramide des documents et sur les pyramides intégrant la qualité, la sécurité et l'environnement, se référer au chapitre VI.23.


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