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    Formulaires et outils qualité » VIII Processus de management  » VIII-100 Revue de direction  » VIII-100-10 Évaluation de l'efficacité du système : présentation
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    FOQ-VIII-100-10
    Évaluation de l'efficacité du système : présentation
    Thèmes de l'article : Qualité , Évaluation

    1- Évaluation de l'efficacité du système : présentation

    Un système est efficace lorsqu'il produit l'effet attendu par l'équipe de management.

    Avant de déterminer l'efficacité, il convient donc d'envisager l'effet du système, le résultat attendu, celui qui intéresse le client, qu'il soit interne ou externe. Ce résultat s'exprime le plus souvent, et au minimum, en termes de qualité, de coût et de délai (c'est le fameux « triptyque Q/C/D » ).

    Lorsque le résultat attendu est quantifié, il faut considérer la relation de cause à effet entre les performances du système et les processus qui composent le système, pour repérer les processus d'influence.

    Dans un système maîtrisé, la performance est corrélée à trois facteurs majeurs de variation :

    • les ressources humaines ;
    • les ressources techniques ;
    • les ressources méthodologiques mises en œuvre pour faire fonctionner les activités et les processus.

    En conséquence, la connaissance des ressources mises en œuvre pour le fonctionnement des processus et du système devrait permettre d'anticiper son résultat.

    L'expérience démontre que la somme des optima (des processus individuellement efficaces), ne représente pas l'optimum, en l'occurrence l'efficacité globale du système.

    En effet, les interactions entre les processus sont source de déperdition et de contre-performance collective.

    Ainsi, s'il est hautement utile de mesurer l'efficacité individuelle de chaque processus du système, il est primordial d'évaluer leur fonctionnement croisé et interactif, avec pour objectif ultime la satisfaction du client et l'amélioration du système de management.

    L'évaluation de la satisfaction du client et l'évaluation de la dynamique d'amélioration apportent des réponses concrètes à cette problématique :

    • la satisfaction du client est évaluée en termes d'efficacité, par le respect des engagements en matière de qualité, de coût et de délai ;
    • la dynamique d'amélioration continue est évaluée en termes d'efficacité, par le respect des objectifs de gain inscrits dans les plans d'amélioration.

    Les résultats de ces deux types d'évaluation sont des composantes incontournables pour effectuer une revue de direction objective, porteuse d'enseignement et de prise de décisions.

    À cette fin, l'équipe de management peut utiliser une grille d'évaluation d'efficacité (cf. tableau 1, par rapport à la satisfaction du client et par rapport à l'amélioration continue. Cette grille n'est pas une panacée. Elle se situe exclusivement au niveau de l'efficacité du système de management de la qualité. Dans le cadre d'une approche managériale plus globale, elle devrait être complétée d'une grille équivalente pour le management environnemental, le management de la sécurité, etc.

    L'intérêt de son utilisation peut également être augmenté par la mise en œuvre de grilles similaires pour évaluer l'efficience et la maturité du système de management. L'introduction de tels outils dans le dispositif d'évaluation du système fait tendre la politique qualité vers le « Total Quality Management ».

    Tableau 1 – Grille d'évaluation d'efficacité du SMQ

    Critère d'efficacité

    Niveau 1

    Niveau 2

    Niveau 3

    Niveau 4

    Respect des spécifications du produit

    Le produit livré n'est pas du tout au niveau attendu par le client. On ne sait pas faire mieux.

    Au moins une commande sur 10* fait l'objet d'une réclamation. Le responsable qualité s'en charge.

    Le client fait des réclamations occasionnellement. Il a toujours une réponse.

    Les écarts sont exceptionnels, détectés en interne soumis à l'avis du client.

    Respect des délais

    Le délai de livraison est généralement irréaliste. On est déjà en retard avant de commencer.

    Une commande sur 10* est en retard. Les changements de programme sont monnaie courante.

    Quelques rares retards subsistent. Le client est toujours dépanné.

    Les retards sont exceptionnels et le client en est prévenu.

    Respect des devis (ou des prix)

    Tous les devis sont sous-estimés pour prendre les commandes. On s'arrange après.

    Une commande sur 10* dépasse les objectifs de coût. Avec de la chance, on arrive à le faire passer chez le client.

    Des écarts avec les devis sont quelque fois constatés mais il y a toujours une explication valable.

    Les surcoûts imputés au client sont exceptionnels et négociés.

    Respects des plans d'amélioration

    De temps en temps, une action est réalisée quand le chef s'en occupe personnellement.

    50 %des actions prévues arrivent à leur terme. Les autres sont abandonnées faute de moyens.

    80 %des actions programmées sont réalisées. Les autres sont reportées ou ajournées.

    Toutes les actions planifiées sont réalisées.

    Atteinte des objectifs d'amélioration

    Si on faisait le bilan, on constaterait sûrement que ça coûte plus cher que ça ne rapporte.

    On a des exemples de succès. Mais c'est beaucoup de travail pour pas grand chose.

    Les actions sont globalement bénéficiaires.

    Le retour sur investissement est connu et suivi.

    * à adapter selon les secteurs d'activité


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