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    Certification ISO 9000 » II Système de management  » II-61 La rédaction graphique des procédures - Principes
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    CER-II-61
    La rédaction graphique des procédures - Principes
    Thèmes de l'article : Documentation , Management , Famille ISO 9000

    1- De la pensée textuelle à la pensée graphique

    1.1 Décrire les activités : une activité complexe

    Depuis 1987, date de parution de la première version de la norme ISO 9000, les entreprises qui s'engagent dans une démarche qualité se heurtent souvent à la problématique complexe de la description de leurs activités. Jusqu'à la dernière évolution de la norme (version 2000), la qualité était souvent considérée comme un système « paperassier » sans grande valeur ajoutée si ce n'est de posséder un « certificat » prouvant que l'entreprise avait effectivement décrit sa façon de travailler au quotidien ainsi que les modalités de maîtrise de son système qualité.

    Se posaient alors pour l'entreprise les épineuses questions de savoir quoi décrire, jusqu'où et, surtout, comment ? Cela provoquait une véritable effervescence au sein de l'entreprise, où chaque service commençait à décrire, à sa façon, et selon ses objectifs, ce qui lui paraissait important, laissant le responsable qualité assurer une certaine cohérence dans la gestion documentaire de tout ce qui était formalisé.

    L'approche processus prônée par la version 2000 de la norme ISO 9000 ne simplifie pas les choses. En effet, du fait de la transversalité d'un processus par rapport aux services de l'entreprise, il convient d'organiser de façon plus pragmatique la description.

    L'objet de ce document est de proposer une méthode adaptée et un langage simple pour aborder la refonte des systèmes qualité que les entreprises réalisent actuellement pour se mettre en conformité avec la version 2000. Aussi, nous proposons trois axes pour réaliser cette description :

    • une démarche structurée (pour identifier les objectifs des différents processus) ;
    • un langage graphique commun (vocabulaire, syntaxe et grammaire) destiné aux acteurs de l'entreprise (faciliter la compréhension, la communication et l'échange) ;
    • des règles de description de bon sens (pour faciliter la rédaction et l'utilisation de la documentation).

    La maîtrise combinée de ces trois éléments permettra à l'entreprise de formaliser efficacement son référentiel qualité, mais aussi d'acquérir de nouveaux moyens de communication, partagés par tous les acteurs de l'entreprise, qu'elle pourra utiliser dans d'autres domaines, et pour d'autres projets que la qualité.

    Toutefois, pour assurer la bonne utilisation de ce document, il convient de s'ouvrir à un nouveau mode de pensée : la pensée graphique, qui se révèle être très différente, mais beaucoup plus efficace, que la pensée textuelle classique.

    1.2 La pensée textuelle

    Pour comprendre notre manière de penser, il faut revenir aux temps de nos études où l'on nous a, dès notre plus jeune âge, appris à lire et à écrire. Dès cet instant, nous avons été entraînés dans un mode de raisonnement et de représentation particulier, la « pensée textuelle ». Cette pensée textuelle repose sur une logique séquentielle. Pour comprendre une situation, il est nécessaire de lire, de manière linéaire, les mots et les phrases qui décrivent cette situation. Ainsi, ce n'est qu'après avoir tout lu qu'on a une vision complète de la situation et que l'on peut donc la comprendre et savoir ce que l'on doit faire.

    Pour représenter une procédure qui définit les modalités de traitement d'une demande client, la pensée textuelle produit généralement un document de plusieurs pages qui définit par exemple comment une secrétaire prend en compte la demande d'un client, puis comment elle transmet les éléments à un commercial qui analyse la demande, éventuellement en relation avec d'autres services ou fonctions de l'organisme. Enfin, après un éventuel arbitrage du responsable commercial, les éléments de réponse sont transmis à la secrétaire qui les met en forme avant de les communiquer au client par les moyens appropriés.

    Pour mettre en œuvre une telle procédure, les différents acteurs (secrétaire, commercial, responsable commercial, etc.) devront avoir lu intégralement la procédure pour savoir ce qu'ils doivent faire. Cette lecture est linéaire, elle débute au premier mot de la première page et se termine au dernier mot de la dernière page. De ce fait, chaque acteur aura été obligé de lire des informations ou des éléments qui ne le concernent pas directement.

    1.3 La pensée semi-graphique

    Pour pallier la lourdeur de la pensée textuelle, en matière de formalisation de l'organisation ou des savoir-faire d'un organisme, les documents créés comportent maintenant, de plus en plus fréquemment, une partie « littéraire » et une partie « graphique ». Effectivement, pour améliorer la compréhension rapide d'une procédure, un logigramme figure généralement à la fin de celle-ci, comme synthèse(figure 1.1).

    
Un logigramme

    Figure 1.1 – Un logigramme

    Outre le fait que ce logigramme fait double emploi avec la partie textuelle du document, ce n'est qu'une redite, sous une autre présentation, de ce qui est écrit. Il est en fait un résumé de la pensée écrite, et même si l'on supprime la partie textuelle du document, le logigramme qui subsiste n'est toujours que la représentation linéaire et séquentielle issue de la pensée écrite. L'enchaînement des formes graphiques du logigramme relève d'une analyse logique et cartésienne (présentation linéaire et séquentielle de toutes les formes graphiques nécessaires pour décrire la situation).

    Ce logigramme présente toujours toutes les actions à réaliser par l'ensemble des acteurs, avec un niveau de détail plus ou moins important selon les procédures, sans permettre à un acteur d'avoir une visualisation immédiate de ce qu'il doit réaliser. Généralement, ces logigrammes sont rédigés sur plusieurs pages avec moult flèches et renvois d'une page à une autre.

    La traduction sous une forme graphique d'une pensée textuelle ne donne qu'une pseudo-illusion de simplicité et ne permet encore pas une compréhension intuitive et efficace des actions à accomplir. Ainsi, des méthodes de « rédaction graphique » sont utilisées par les entreprises, sans que ces dernières se rendent compte qu'il s'agit toujours d'une pensée textuelle, donc linéaire.

    1.4 La pensée graphique

    La pensée graphique procède d'une façon toute différente. Son objectif est de représenter de manière « naturelle » des systèmes complexes.

    Nous entendons par manière « naturelle » la façon dont notre cerveau fonctionne. En effet, lorsque nous analysons ou nous réfléchissons à une situation, nous avons une pensée globale, systémique. Nous procédons par associations d'idées, éliminons automatiquement des voies qui ne semblent pas intéressantes ou, au contraire, nous approfondissons des pistes ou des idées qui semblent pertinentes.

    C'est exactement ce que nous devons réussir à créer dans un système d'organisation ou de formalisation des savoir-faire. Ceux-ci doivent être présentés sous une forme modulaire, un peu comme un réseau de neurones, et l'on doit pouvoir accéder à des informations ou à des connaissances, quand on en a besoin et par des voies multiples, en identifiant aisément les relations « clients/fournisseurs » liées aux informations échangées(figure 1.2).

    
La pensée graphique

    Figure 1.2 – La pensée graphique

    Ce mode de pensée et de représentation est donc très éloigné de la pensée textuelle où l'on explique tout, de manière linéaire et séquentielle. Avec la pensée graphique, il est possible d'atteindre rapidement, et de manière instinctive, l'information dont on a besoin, tandis qu'avec la pensée textuelle, nous sommes obligés de passer en revue successivement de nombreuses informations, qui ne nous concernent pas, avant d'atteindre celles qui nous intéressent.

    Dans ces conditions, formaliser ses savoir-faire sous une double forme graphique (pensée graphique + représentation graphique), constitue pour les organismes un enjeu très important en ce qui concerne la communication, la mémorisation et le développement de nouveaux savoir-faire.

    A cet effet, la pensée graphique, par son aspect dynamique et son approche conviviale, constitue la base d'une démarche participative et devient le facteur de développement d'une véritable intelligence collective au sein des organismes.

    Pour illustrer ce chapitre sur la linéarité ou la modularité du raisonnement et les difficultés à remettre en question son propre mode de pensée, nous ne résistons pas à l'envie de rappeler qu'en matière de lecture, par exemple, nous sommes très peu performants. En effet, nous estimons tous que nous savons lire !

    C'est du moins ce que l'on croit, tant que nous n'avons pas connaissances de certaines techniques. Effectivement, il a été démontré, notamment en matière de lecture1, que notre façon de lire (décryptage séquentiel de mots et de phrases) n'est pas le moyen le plus efficace et surtout le plus adapté à notre cerveau. En effet, celui-ci, à partir de quelques points de fixation sur la page d'un livre ou la colonne d'un journal, est capable d'identifier précisément le sens de ce qui est lu (on devrait plutôt dire de ce qui est vu !), de synthétiser et de mémoriser les points importants. Ce sont les deux grandes fonctions de la lecture rapide : comprendre et retenir.

    Ce qui est paradoxal c'est que nous continuons à apprendre à lire de manière classique alors qu'avec quelques efforts et un peu d'entraînement, tout le monde peut lire rapidement et intelligemment.

    Il en va de même pour notre mode de pensée. C'est toujours la pensée cartésienne (linéaire et séquentielle) qui prédomine. Ainsi, même si l'on connaît les dérives liées au syllogisme, qui est un raisonnement purement formel, souvent déconnecté du réel (par exemple : « Tout ce qui est rare est cher, un cheval bon marché est rare, donc un cheval bon marché est cher »), nous continuons, par habitude, à mettre en œuvre ces raisonnements et ces représentations, sous forme textuelle, puisque là encore, seul l'écrit compte !

    N. Chomsky2 affirme que « langage et pensée sont liés », aussi, pour utiliser efficacement un langage graphique il faut avoir une pensée graphique. Cette pensée graphique doit permettre d'appréhender de façon plus intuitive et plus simple l'organisation de l'entreprise : « Une forme nouvelle de compréhension de la nature est en train de naître de l'utilisation de ces outils [informatiques] : comprendre par la synthèse plutôt que par l'analyse3 ».

    Sans entrer dans des concept de psychothérapie, et avant même de chercher si l'entreprise a une âme, autorisons-nous à lui donner un langage pour lui permettre d'exprimer sa pensée. Si on se réfère au fonctionnement de notre cerveau (cf. « nos deux cerveaux » dans le langage du changement), la démarche Qualigram consiste à donner un sens logique (cerveau gauche) à la perception des structures complexes (cerveau droit). Le langage graphique (dont la compétence revient au cerveau gauche) va permettre de codifier la perception que nous avons de la réalité (dont la capacité est celui du cerveau droit).

    Faire preuve de non-linéarité, c'est libérer notre cerveau droit et lui permettre d'accroître sa faculté de perception globale, « de perception holistique des relations, des modèles, des configurations et des structures complexes » (cf. langage du changement).

    Le langage graphique est une contradiction constructive qui permet au rédacteur de décrire de manière esthétique, une pensée structurée, et ainsi, de faire collaborer les deux hémisphères de son cerveau.

    Toutefois, disposer d'un langage ou d'un mode de pensée graphique ne suffit pas toujours à décrire son organisation ou ses savoir-faire de manière efficace, il faut également être capable d'appréhender les activités de son entreprise de manière globale. L'approche par les processus permet cette réflexion et cette analyse préliminaire, indispensable avant toute démarche de formalisation.


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