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    Certification ISO 9000 » I Concepts et principes de base  » I-16 Les concepts de la qualité et du management
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    CER-I-16
    Les concepts de la qualité et du management
    Thèmes de l'article : Qualité , Management , Certification

    1- Le concept de qualité

    1.1 La définition du terme qualité

    Le terme qualité (latin : qualitas) est depuis longtemps d'usage courant. D'après le dictionnaire Robert, la qualité désigne « une manière d'être, plus ou moins caractéristique » ou « ce qui rend une chose, une personne bonne, meilleure ». Colbert, en 1664, en faisait déjà l'éloge pour l'exportation des produits français !

    Dans le langage courant, le terme « qualité » n'a pas le même sens pour tout le monde. Pour certains, il s'agit d'un degré d'excellence ; pour d'autres, de la conformité aux exigences. La définition de la qualité reconnue internationalement est celle de la norme NF EN ISO 9000:2000 qui a remplacé la norme NF EN ISO 8402:1995 ; elle est reprise sans changement dans la version de la norme ISO 9000 mise à jour en 2005.

    NF EN IS0 9000:2005

    § 3.1.1 Qualité

    Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences.

    NOTE 1 Le terme « qualité » peut être utilisé avec des qualificatifs tels que médiocre, bon ou excellent.

    NOTE 2 « intrinsèque », par opposition à « attribué », signifie présent dans quelque chose, notamment en tant que caractéristique permanente.

    Au-delà de la définition formelle, il est sans doute plus simple, pour les non-initiés, d'expliquer la qualité comme le résultat d'un rapport entre un sacrifice consenti (le plus souvent financier) et une satisfaction perçue. Si la satisfaction l'emporte sur le sacrifice, alors le consommateur jugera le niveau de qualité satisfaisant.

    1.2 L'évolution historique de la qualité

    Le contrôle de la qualité

    Jusqu'à la fin des années 1970, il était surtout question de « contrôle qualité » et aussi d'« inspection » des fabrications ; on se contentait de contrôler les produits un par un ou par échantillonnage en s'assurant que les contrôles étaient bien faits.

    L'inspection

    Pour certaines fabrications complexes, une « surveillance de la qualité » peut être exercée par le client ou, pour son compte, par un « inspecteur » qui certifie que les contrôles ont satisfait aux exigences.

    Les concepts de « contrôle de la qualité » et de « surveillance de la qualité », ont pris une importance croissante dans le cadre de la maîtrise des processus de réalisation du produit.

    La prévention appliquée à la qualité

    En 1945, le docteur Feigenbaum, qui travaillait pour General Electric, met au point une méthode de gestion économique de la qualité qui additionne les coûts d'obtention de la qualité et les coûts de non-qualité, pour renforcer l'idée qu'en matière de qualité, il est plus économique de mettre l'accent sur la prévention que sur le contrôle.

    La maîtrise de la qualité

    Le docteur Deming, disciple de Shewart, appelé au Japon auprès de chefs d'entreprise (P-DG de Toyota...), leur fait découvrir que la qualité n'est pas une affaire de spécialistes du contrôle, mais qu'elle implique la direction générale, exige la participation active de l'ensemble du personnel : c'est la notion de « quality control  » , traduit finalement par « maîtrise de la qualité » et non pas par « contrôle de la qualité » (en anglais « quality inspection  » ).

    En 1961, Feigenbaum publie Total Quality Control, titre mal traduit en français par « maîtrise de la qualité totale », au lieu de « maîtrise totale de la qualité », d'où résultent de nombreux malentendus.

    L'assurance de la qualité

    C'est vers 1950 que les États-Unis lancent ce nouveau concept dans le secteur de l'armement (Military Standards) : au lieu de réunir un corps de nombreux contrôleurs ou d'inspecteurs pour vérifier la conformité de chaque pièce, il est préférable de s'assurer que l'entreprise qui fournit les pièces - au moyen de son système de management de la qualité - a acquis la capacité d'assurer elle-même la maîtrise de son processus de production et de contrôle de conformité aux exigences spécifiées. Il s'agit alors d'inciter le fournisseur à adopter une organisation et des dispositions de nature à donner confiance au donneur d'ordre.

    L'assurance de la qualité a été introduite en France dans les années 1960, à l'occasion de la fabrication du premier satellite français par le CNES (Centre national d'études spatiales). Elle a pris de l'importance dans la construction des centrales nucléaires et les fabrications pour l'armement.

    C'est en 1980 que l'Organisation internationale de normalisation (ISO) a créé le comité ISO/TC 176 « Assurance de la qualité » pour élaborer des normes « d'assurance de la qualité » applicables à tous les domaines de l'industrie et des services.

    La première série des normes ISO publiée en 1987 ( NF ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002 et ISO 9003) complétée par la norme ISO 8402 Qualité – Vocabulaire, était intitulée Gestion et assurance de la qualité ; l'objectif était de mettre à la disposition des différents donneurs d'ordre un référentiel unique, international, de « gestion et d'assurance de la qualité » permettant d'auditer leurs différents fournisseurs.

    À ce stade de développement des normes ISO 9000, il n'était pas question de les appliquer à la certification par tierce partie des systèmes de management.

    Le management de la qualité

    En 1968, l'intégration de la maîtrise de la qualité dans le management de l'entreprise sous l'impulsion du professeur Juran, a conduit à l'approche japonaise de « maîtrise de la qualité étendue à toute l'entreprise » (Company Wide Quality Control : CWQC).

    C'est aussi l'époque, au Japon, du développement de diverses notions de « quality management », alors traduit par « gestion de la qualité » et maintenant par « management de la qualité » (révision 1994 des normes ISO 9000). On peut considérer à présent que le management de la qualité est « la partie du management global d'un organisme axée sur la qualité ».


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