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    Question de la semaine
    Que doit-on entendre par " produit non conforme " ?
    31/10/2008

    Il s'agit d'une prestation, matérielle ou non, qui ne répond pas entièrement aux spécifications d'origine.

    La question du produit non conforme montre encore aujourd'hui un certain flou pour les lecteurs du référentiel ISO 9001. En effet, si les organismes certifiés ou en passe de l'être se conforment strictement à cette définition, certains d'entre eux, notamment dans les activités de services, ont un peu de mal à décider de ce que peuvent être des produits non conformes. Par exemple, une prestation de coupe de cheveux chez un coiffeur ne répond pas à des spécifications préétablies. Il n'y a pas de notion de conformité dans une coupe de cheveux. Celle-ci est très subjective et laissée à l'appréciation du client mais aussi de l'homme de l'art.

    Ce concept de non-conformité est issu, à l'origine, des productions de biens matériels pour lesquels le doute n'est pratiquement pas possible. En effet, si l'on fabrique des fers à repasser par exemple, le concepteur décrit dans des spécifications techniques les critères caractérisant l'objet en question. On connaît son poids, sa couleur, ses dimensions, les matériaux qui le composent, etc. On connaît également les limites d'acceptation (les tolérances). Dès lors que les critères de conformité sont définis, tout ce qui n'est pas dans les limites d'acceptation décidées au départ sont des non-conformités. Ces non-conformités sont détectées lors des différentes étapes de contrôle effectuées au cours des opérations de production. Les non-conformités identifiées sont repérées pour éviter une livraison malencontreuse puis traitées pour les remettre en état ou plus simplement pour les détruire. Dans les services, la définition de spécifications n'étant pas toujours possible, les non-conformités ne peuvent être identifiées avec certitude d'autant plus qu'elles sont corrigées le plus souvent au fur et à mesure de leur découverte. Pour reprendre l'exemple du coiffeur, celui-ci s'assure en permanence de la satisfaction de son client et corrige le tir le cas échéant dans la foulée.

    Pour ces raisons, il devient nécessaire d'étendre les concepts de non-conformité à celui, plus général, de problème ou de dysfonctionnement. Ce serait dommage de ne pas enregistrer tout ce qui semble indésirable en termes de fonctionnement efficace et de ne pas y appliquer une approche corrective ou préventive. Pour ma part (mais je reconnais que c'est une interprétation [que je souhaite intelligente] du référentiel), la définition d'un produit non conforme est étendue à toute situation qui semble non acceptable et qui se traduit soit par un risque pour le client ou pour l'organisme soit par un gaspillage de temps ou de matériel par exemple.


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