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    Question de la semaine
    La communication doit-elle obligatoirement être traitée comme un processus de l'organisation ?
    06/05/2011

    Non, dans le référentiel ISO 9001, l'organisme a le choix de déterminer les processus nécessaires au système de management de la qualité.

    En fait la réponse est plus ambiguë car il est vrai que le texte de la norme exige que : « des processus appropriés de communication soient établis au sein... ». Le mot « processus » est utilisé et il n'est guère possible d'affirmer que ceux relatifs à la communication ne sont pas des composantes majeures du système de management de la qualité. Dans la réalité du terrain, il suffit que la communication soit structurée et dynamique (affichages, réunions, journaux internes ou notes de services, etc.) pour que le processus existe et fonctionne. La communication est un sujet délicat car les résultats ne sont jamais (rarement) à la hauteur des attentes de ceux qui communiquent et montrent rarement une efficacité d'un niveau très élevé. En conséquence, sauf à être audité par un intégriste de la norme ISO 9001, vous ne risquez pas grand-chose à ne pas identifier ce processus comme un élément formel de votre cartographie, notamment si vous souhaitez réduire le nombre de processus à un seuil qui vous paraît maximal. En revanche, le fait de traiter la communication comme un processus peut être un avantage : il vous aide à maîtriser cette activité et à vous assurer qu'elle montre un minimum de performances. L'approche processus vous permettra d'inventorier les données de sortie, de faire en sorte qu'elles correspondent aux attentes des personnes qui doivent recevoir la communication, de les maîtriser en termes de risques à éliminer et de revoir régulièrement la performance de ces activités.


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